【压缩机网】压缩机客户出于供应链可控及安全考虑，面对同一采购业务，通常会选择2-3家供应商，甚至3-4家，这不但可以降低业务对供应商的依赖性，还可获取优惠的合作条件，如独家产品、专项技术、低价格及更多增值服务。因此，压缩机企业为客户的“价值包”内容越来越趋于丰富，竞争服务化已经成为业内共识。工业企业服务有形化、产品化已经被服务项目化、解决方案化所替代。然而，压缩机企业如果把服务当成一项按部就搬的工作，按既定服务承诺或按合同约定履行责任与义务，这种被动式履约将难以奏效。如果很少关心客户每时每刻的需要与想法，合作关系将会被淡化，这就给了竞争对手“插足”之机：或放心竞争对手进来，或被竞争对手挤压客户份额，逐渐被“切香肠”，乃至最终被踢出供应商序列。想维系与客户的长期合作，与客户“在一起”很重要，这样做并不会给供应端企业增加成本，相反会因客户黏性增强而降低长期客户运维成本。因此，压缩机企业必须进行服务模式转型，从责任义务型服务向增值合作型服务转型，从客户服务型组织向客户关怀型组织转型，优化与提升客户体验。

　　压缩机客户关怀营销成必然

　　可以确信，压缩机企业围绕基本产品或基本服务来争取客户的效力正在被淡化，客户争夺战的重心转向情感服务，通过客户关怀塑造差异并弥补基本产品或基本服务短板、缺陷与漏洞，通过情感联系维系并推进客户关系。在此背景下，以客户关怀加码客户体验自然成为压缩机企业服务转型方向。客户关怀是手段，客户体验是目的，客户关怀的概念范畴与意义要远大于客户服务。

　　一、客户服务从刚性到柔性。客户需求弹性化要求压缩机企业要树立柔性服务理念，即在客户服务管理上提高对客户变化的敏感度，对客户需求予以精准化洞察与分析，给客户提供个性化服务。据悉，在200多万中小企业客户中，至少有60%以上的企业有个性化需求，企业需打通和重组各项优势服务模块，为客户打造更柔性、更高效、更契合客户需求的解决方案。

　　二、客户服务从支持到销售。在全民营销时代，企业的任何一名员工都不容缺席。客户服务人员更应参与到全员营销的大局中去，每个与客户的接触点都可以视为品牌宣传机会并获取销售线索。在过去，尽管很多压缩机企业心怀“服务就是再营销”理念，但却是一种“慢工出细活儿”的渗透营销理念，意图建立客户忠诚复购增购，但稍不主动，竞争对手就会见缝插针。营销导向型呼叫中心、营销型网站的出现，就是为了解决这个问题，边服务边营销，把客户服务支持这一接触点当成新的营销机会，增加转化机会与转化效率。

　　三、客户服务从局域到全域。如今，以产品、服务和价格为核心的竞争策略已无法愽得客户青睐，因为竞争对手也可以做到。客户体验成为影响客户决策、提升溢价的重要因素，要想卖得好且有得赚，就必须深度洞察客户，彻底读懂客户，从海量客户之声（VoC）中找到其喜好、厌恶、阻购等价值化信息，倒逼优化产品及服务。这就要以客户为中心，实施“全时全域”的客户体验管理，全域即全场域、全渠道、全触点，提供无缝化、全项目、愉悦化客户体验。

　　四、客户服务从体系到品牌。长期以来，多数压缩机企业构建了服务体系，甚至建立了数字化服务体系，但是却没有把服务体系商标化乃至品牌化，而服务品牌恰恰是服务体系的无形资产。比如，2022年，山东临工面向全球发布TOP SERVICE服务品牌，以“专业、及时、关爱”的服务理念和“成为全球客户首选的中国品牌”的服务愿景，积极践行“以客户为中心”的服务承诺。TOP SERVICE是山东临工继“TOP Driver”后注册的又一品牌，山东临工协同代理商为客户提供快速、专业的优质服务。目前，TOP SERVICE已相继在东南亚、中亚部分国家落地。

　　五、客户服务从产品到场景。无论个人客户，还是商业客户，服务皆可场景化，而场景皆可内容化、方案化。场景营销是一种以压缩机客户为中心的体验式营销，强调“去中心化+社交化+个性化”，并打造与客户息息相关的购买或应用场景，通过场景内容（产品、服务、环境、氛围等）将“人、货、场”三种元素统一起来，拉近品牌和客户的距离。

　　压缩机企业需围绕客户全生命周期管理，从单一场景向综合业务场景升级，构建全场景精细化运营。通过“AI助力+专项经营”，主动介入受挫场景，实现以场景为载体的经营模式，推动经营生态可持续发展。

　　六、客户服务从点链到平台。长期以来，客户服务基于点式服务或链式服务，点式服务体现为抓住一些关键且必需的常规服务点，为客户提供契约化服务，而链式服务则体现为立足供应链、产业链或企业价值链为客户服务，虽然可以有效整合上游资源共同服务于下游客户，但是客户服务敏捷性、柔性化程度差，不但自身应对变化与危机能力不足，也容易导致客户组织的韧性不足。此时，需要一种平台化的网状服务，使压缩机企业可应客户需求做出随需而变的应对。未来的企业将走向“平台+服务”的模式，这需要企业做好平台转型与数字化转型。不仅需要建立强大的数字平台，还需要技术赋能及行业多元合作伙伴的大力支持，打破企业与外部组织的边界，才能形成共同面向未来的客户服务。

　　压缩机客户关怀的价值力

　　数字化时代，立足于客户需求的业务价值的持续创新成为关键，服务作为业务驱动者以及数字化转型的新引擎，需要压缩机企业从业务场景出发，重新规划业务路径，重构业务流程，提升客户体验。提升客户体验，追求的不是过程而是结果，关键是客户体验如何落地！压缩机企业应重视客户体验规划与设计，并将其视为可服务的价值产品，通过客户关怀手段来兑现与交付。

　　一、全程化客户体验。全程化客户体验基于客户旅程：注意——兴趣——转化——复购——忠诚，全程化概念意在拉长售后周期，只要客户具备价值，就力争长期维护并二次开发，而不是基于合同周期。越是合同责任与义务临期，越是接近产品寿命终点，越应关注与强化客户体验，这是再销售的关键时刻（MOT）。

　　针对与客户的每一个触点开展体系化、标准化服务，搭建客户服务全程体验平台，不仅可以实现客户服务关键触点标准化，还有利于打造服务品牌，推动客户满意度、忠诚度提升，并促进新项目“转介绍”销售。

　　二、闭环式客户体验。体验是一种产品，也是价值包，需要系统规划、创造与交付：体验创意——体验设计——体验交付——体验反馈——体验优化，这是一个闭环。压缩机客户关怀没有终点，客户体验没有极致，客户体验始终是一个动态优化过程。不过，客户体验要充分考虑周期性问题，这体现在客户价值生命周期、产品生命周期、项目生命周期、解决方案生命周期、数据生命周期等。全周期服务不但使服务善始善终，并能在客户价值生命周期内持续得以优化。

　　三、全时化客户体验。全时化客户体验即在任何时间为任何地点的任何客户服务，具备全天候客户服务能力。然而，这需要立足于线上与线下服务渠道的整合，实现客户服务近场化。比如，福特推出一系列颠覆性的业务模式，包括开设25家Ford Select高端智能电动车专属品牌城市店并投入运营，率先采用直销销售模式，并通过聚焦全时用户关系的数字化体验，以及更加便捷的充电网络和充电体验，深化福特在中国市场的销售与服务能力，加速福特品牌电气化转型。

　　四、一致性客户体验。业务成功是客户需求的核心，客户体验是业务成功的关键所在。压缩机企业需坚持同一市场同一服务的原则，为客户提供一致性基本服务，并提供个性化增值服务。满足客户基本价值需求，获取新的赢利点与增长点。如华为联合合作伙伴，提供家门口的一致性服务体验。为持续构建服务能力帮助客户解决问题，华为在全国90多个聚焦地市设立了超过100家授权服务中心，提供服务咨询、工程交付、现场维护、旧件回收等服务，打通服务最后一公里，实现贴身、触手可及的服务。

　　五、差异化客户体验。客户首先要面对客户体验愿景，并在交互过程中感知体验质量，并对品牌体验加以评价。不过，这存在一定难度，因为客户的体验预期不一。但是，卓越的用户体验有着共性特征：成熟（方案化）、稳定（标准化）、一致（任何人、任何时间、任何地点）、安全（无风险甚至零风险）。这不仅是商业思维，更是对客户的人性关怀。

　　压缩机客户关怀的发力点

　　压缩机客户关怀强调三个维度：第一，广度，覆盖所有的客户；第二，宽度，囊括必需的内容；第三，深度，创造至优的体验。不过，这应是企业从上到下的一致性共识，从战略层面到战术层面，并落实到日常工作之中，并辅之以机制化、常态化与标准化。这需要压缩机企业从五个方面来重点落实：

　　一、打造客户关怀型组织。既然是从客户服务向客户关怀转型，就必然需要打造专业组织机构。压缩机企业构建战略性、专业化客户关怀组织，通过常设化、日常化工作，从关怀计划、关怀频度、关怀内容、关怀手段、关怀形式上制定整体计划，并加以落实。如今，很多包括压缩机在内的企业都在客户服务部门，如呼叫中心、客户服务部等设有客户关怀职能，但未独立组织化。在IT、汽车、电商、企服等行业领域，一些企业设立了专业职能部门，如戴尔、现代汽车、京东、一汽大众等公司。通过设立经销商客户关系中心（DCRC），作为经销商与客户之间交流沟通的窗口，重视并倾听客户的声音，快速解答客户的疑问，积极回应客户的意见。通过加强交流和主动关怀，了解产品及服务在客户心目中的满意程度，力争满足广大客户需求。

　　二、数智化技术赋能客户关怀。随着网络化、数字化、智能化、云计算等技术发展与成熟，推动了压缩机企业从“信息化建设”向“数字化转型”的过渡。传统企业正在从“结果导向”开始转向“过程导向”，不仅注重数字结果，更在对数字产生的过程进行精细化管理，让数字化服务于经营管理成为现实。企业通过数字化转型，提升客户满意度，从存量客户中深度挖掘销售机会，提高客户复利价值，并利用数字化手段做好精准化、精益化客户服务管理。

　　三、开展客户关怀活动营销。活动营销是客户关怀的重要落地方式，也是客户关怀营销化的重要体现。客户关怀活动营销包括例行活动类，如举办客户座谈会、客户开放日、客户节等活动，也包括事件类，借助热点事件，或者自策自办具有震撼性的影响力活动，或借力于热点事件造势，扩大影响力。事件营销的价值就在于主题性、焦点性、热点性、病毒性等特点，极容易吸引客户眼球，也容易吸引客户互动参与，制造规模化传播效应。

　　四、采取个性化客户关怀方案。客户关怀个性化挑战了传统压缩机客户管理的普惠制理念，反对客户“吃大锅饭”，反对客户管理“一刀切”。个性化客户服务是对客户的最大尊重，这是客户“I时代”的必然产物。就如压缩机产品定制，大规模定制、批量定制、小规模个性化定制以及一对一定制，这是尊重客户价值需求与客户意愿的重要体现。个性化服务无处不在，客户并不会纠结与挑剔，这与其个人价值“贡献”挂钩。据《哈佛商业评论》数据，当企业为客户提供个性化的服务被体验后，50%的客户互动有所提升，41%的客户产生了更多的重复购买行为。可见，企业所实施的个性化措施将大幅提升客户参与度。

　　五、内外部客户关怀一体化。压缩机客户服务出现了两个现象：一是客户接受服务前置化，客户打破组织边界，嵌入到压缩机企业价值链甚至打造联合团队；二是客户服务后延化，压缩机企业不但可以下沉到客户组织，且服务链条被拉长，从服务直接客户到服务“客户的客户”。从组织、职能、业务、目标等多层次实现客户服务融合，这就是客户关怀一体化的体现。在此过程中，聪明的压缩机企业把员工视为内部客户，通过服务好内部客户来获取外部客户的卓越体验，这就是内外部客户一体化趋势！